第一章 保潔整體方案………………………………………………………………..2
第一節(jié) 總體原則……………………………………………………………………………………….2
第二節(jié) 環(huán)境清潔的工作內(nèi)容與步驟及標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………..3
第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計(jì)劃…………………………………………………………………………6
第四節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生檢查制度…………………………………………………………………….…..8
第五節(jié) 保潔注意事項(xiàng)及應(yīng)急措施……………………………………………………………….8
第六節(jié) 制定每日工作計(jì)劃表與定期保潔記錄表相結(jié)合方案…………………………..9
第二章 服務(wù)人員的培訓(xùn)方案……………………………………………………..10
第一節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃…………………………………………………………………………………..11
第二節(jié) 員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容………………………………………………………………….11
第三章 服務(wù)人員的管理與配置………………………………………………….12
第一節(jié) 崗位管理職責(zé) ……………………………………………………………………..........13
第二節(jié)提供保潔日常消耗材料……………………………………………………………………13
第三節(jié) 嘉寶潔清潔服務(wù)部分案例…………………………………………………………..14
第四章 保潔服務(wù)費(fèi)測(cè)算細(xì)目及報(bào)價(jià)…………………………………………….15
第一節(jié) 總體原則
一、科學(xué)清潔，正確養(yǎng)護(hù)
清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標(biāo)志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶(hù)提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，通過(guò)清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，延長(zhǎng)物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。我們將對(duì)小區(qū)的清潔衛(wèi)生、綠化等項(xiàng)目提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，努力營(yíng)造一個(gè)舒適、整潔、明亮的居住環(huán)境，實(shí)行8小時(shí)保潔制度，以保證小區(qū)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)業(yè)主的影響。
二、安全作業(yè)與規(guī)范化作業(yè)相結(jié)合
珠海清潔公司全員推行環(huán)境安全作業(yè)規(guī)范，培訓(xùn)員工基本的安全防范意識(shí)，培訓(xùn)員工如何使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。保潔主管每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對(duì)不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。注意安全用電、氣，定期檢查用電、氣及防火設(shè)施，嚴(yán)格按規(guī)程操作，易燃物品要妥善存放，遠(yuǎn)離明火。在需登高作業(yè)時(shí)，嚴(yán)格遵守安全程序，科學(xué)、規(guī)范操作。使用危險(xiǎn)液體時(shí)，首先應(yīng)放置標(biāo)識(shí)牌，殘余液體都要及時(shí)收集，定點(diǎn)處理。熟悉公共場(chǎng)地的緊急疏散通道，禁止在防火通道中堆放雜物，服從指揮人員調(diào)動(dòng)。
三、重點(diǎn)關(guān)注清潔作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度
環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)人員的禮節(jié)禮儀和服務(wù)態(tài)度，是衡量管理工作質(zhì)量的基本印象點(diǎn)，所以應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，要求員工關(guān)注作業(yè)場(chǎng)所的每一細(xì)微之處和作業(yè)的及時(shí)性，規(guī)范環(huán)境作業(yè)人員嚴(yán)謹(jǐn)整潔的儀容儀表，對(duì)客戶(hù)要熱情問(wèn)候與微笑，服務(wù)中的三聲：“您好！再見(jiàn)！謝謝！”，不斷給員工貫施“服務(wù)就是快樂(lè)地給顧客提供幫助，我的禮貌行為會(huì)給別人帶來(lái)驚喜；好服務(wù)不難，只是我們沒(méi)有養(yǎng)成習(xí)慣”等思想，全面推行微笑服務(wù)。
第二節(jié) 環(huán)境清潔的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)保潔狀況：
1、小區(qū)清潔類(lèi)別：
小區(qū)清潔類(lèi)別包括：樓內(nèi)大堂清潔、電梯清潔、樓層電梯通道清潔、消防樓梯清潔、樓層內(nèi)窗戶(hù)清潔、樓層設(shè)施清潔、花園清潔、車(chē)庫(kù)清潔、露天公共場(chǎng)所設(shè)施清潔、廣場(chǎng)地面清潔、水景清潔、采光井清潔、外圍馬路清潔、垃圾的清收等。
2、小區(qū)清潔面積：
3、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法
4、保潔難度：
目前保潔班清潔難度是：高位清潔、車(chē)庫(kù)管道清潔。
原因：由于清潔內(nèi)容是高位，必須使用高梯輔助作業(yè)。
5、消殺：
小區(qū)消殺時(shí)間：每周固定時(shí)間對(duì)小區(qū)外圍及樓道進(jìn)行全面消殺；
7、化糞池清理狀況：
清理時(shí)間：由指定保潔員每月定期對(duì)化糞池進(jìn)行檢查一次，每年由指定分承包方對(duì)化糞池進(jìn)行清理一次。
6、垃圾清運(yùn)。
1）垃圾清運(yùn)時(shí)間：生活垃圾于每天早上7：00-9：00；
2）垃圾清運(yùn)采取分類(lèi)收集的辦法：
在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶(hù)環(huán)保意識(shí)的基礎(chǔ)上，我們將對(duì)垃圾實(shí)施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無(wú)害化，從而實(shí)現(xiàn)有效的垃圾分流。
a) 垃圾收集袋裝化：垃圾的收集，統(tǒng)一采用垃圾袋進(jìn)行袋裝。
b）設(shè)置生活垃圾清運(yùn)處理站。
c）垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。
第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)計(jì)劃
一、 環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃
根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況，結(jié)合服務(wù)中心日常運(yùn)作要求，現(xiàn)將環(huán)境衛(wèi)生管理工作計(jì)劃如下。
工作目標(biāo)：
1、 崗位詳細(xì)目標(biāo)如下：按實(shí)際情況而定
二、 保潔崗位操作規(guī)范：
清擦物品操作方法：
備：毛巾、刀片（必要時(shí)）、清潔劑（必要時(shí)）、呢絨布料（必要時(shí)）。
毛巾使用中要經(jīng)常清洗，保持干凈。
珠海清潔公司保潔員使用前將洗凈的毛巾擰干，對(duì)折多次后使用,一面擦臟后及時(shí)換另一面使用。
從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開(kāi)有不平的一端）。
物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。
處理污漬時(shí)如無(wú)特殊情況，均使用中性清潔劑。
使用清潔劑時(shí)，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。
鏡面物體需要用質(zhì)量好的呢絨布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。
清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。
拖地操作方法：
濕拖前要擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌，拖布應(yīng)盡量擰干。
拖地時(shí)，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖把撞到墻身或玻璃。
水桶要擺放在適當(dāng)位置，不能放在路中間，門(mén)口等以免影響客戶(hù)（應(yīng)盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內(nèi)）。
地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。
清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。
洗手間清潔操作方法：
準(zhǔn)備：工作前準(zhǔn)備好保潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、“正在清潔指示牌”。
沖洗：進(jìn)入洗手間，首先放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。
清倒：掃除地面垃圾，清倒紙簍或垃圾桶。
清潔：按照先云臺(tái)、面盆、尿池、便池的順序，逐項(xiàng)逐個(gè)刷洗衛(wèi)生潔具，衛(wèi)生潔具要用專(zhuān)用刷子、抹布等工具配合專(zhuān)用清潔劑刷洗。
抹凈：用抹布抹凈門(mén)窗、窗臺(tái)、隔板、墻面、鏡面、烘干機(jī)。
拖干：用地拖拖凈地面，使地面保持干凈，不留水跡。
補(bǔ)充：及時(shí)補(bǔ)充手紙、洗手液、香球，垃圾袋等。
噴灑：按規(guī)定噴灑除臭劑。
撤離：收拾所有清潔工具、清潔物品，撤除“正在清潔”指示牌，把門(mén)窗關(guān)好。
清洗頻率：每天清潔4次（上午2次，下午2次）
環(huán)境主管每天至少檢查二次公共廁所清潔情況，并記錄于《洗手間檢查記錄表
清潔洗手間時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)放置“正在清潔”指示牌，以便使用人注意并予以配合。
清潔人員應(yīng)注意自我保護(hù)，清潔時(shí)應(yīng)帶保護(hù)手套，防止清潔劑損害皮膚，清潔完畢后，應(yīng)使用肥皂洗手。
注意保持洗手間空氣暢通。
第四節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生檢查制度
一、衛(wèi)生保潔檢查制度
（一）員工自查
1珠海保潔公司每個(gè)員工根據(jù)有關(guān)作業(yè)規(guī)程，對(duì)自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的保潔項(xiàng)目進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并做好記錄。
2珠海清潔公司加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)：理論與實(shí)際相結(jié)合，讓每位員工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即對(duì)各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)熟悉，明白自己所做的工作細(xì)則；二勤，腦勤、手勤；三快，在保證清潔質(zhì)量的前提下，正確判斷問(wèn)題快，應(yīng)變能力快，處理問(wèn)題快，工作效率高。
3激勵(lì)員工多提合理化建議，以不斷改進(jìn)工作。
（二）班長(zhǎng)巡查
班長(zhǎng)應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有保潔部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好記錄。
1、班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)管轄區(qū)域的業(yè)戶(hù)情況以及對(duì)樓層公共區(qū)域設(shè)施的使用情況了如指掌，對(duì)環(huán)境清潔衛(wèi)生、綠化區(qū)域常青負(fù)全面責(zé)任。
2、應(yīng)虛心聽(tīng)取業(yè)戶(hù)意見(jiàn)和建議，做好業(yè)戶(hù)走訪記錄，增強(qiáng)與業(yè)戶(hù)之間的良好關(guān)系，取得用戶(hù)的理解、支持、配合與信賴(lài)。
3、每天例行巡視檢查制度，對(duì)管轄樓宇的各個(gè)樓層、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的狀態(tài)情況做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并督促及時(shí)解決。
4、為保持轄區(qū)的清潔衛(wèi)生始終處于良好狀態(tài)，主管每天應(yīng)全面檢查兩次，填寫(xiě)檢查登記表。將檢查結(jié)果填入考核表格內(nèi)，每月總結(jié)一次，報(bào)管理處主管評(píng)定，考核結(jié)果與月份工資掛鉤，做到“獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”。
5、每月發(fā)放衛(wèi)生工具及清潔材料，工具及材料的領(lǐng)用應(yīng)本著滿足工作實(shí)際需要，努力降低消耗，節(jié)約成本，從嚴(yán)控制的原則。虛心聽(tīng)取管理意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)與業(yè)戶(hù)之間的良好關(guān)系，努力改進(jìn)工作要求和提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，取得業(yè)戶(hù)的理解、支持、配合與信賴(lài)。
6、負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)管理工作的整改措施，對(duì)檢查出來(lái)問(wèn)題較為嚴(yán)重的，應(yīng)發(fā)出書(shū)面的糾正和預(yù)防措施，要求責(zé)任人限期整改，使存在的問(wèn)題得到根本解決。
第五節(jié) 保潔注意事項(xiàng)及應(yīng)急措施
一、保潔安全注意事項(xiàng)
（一）擦抹燈具時(shí)安全注意事項(xiàng)
1、擦抹配電箱時(shí)，不得將配電箱門(mén)打開(kāi)以防觸電造成意外。
2、擦拭電器開(kāi)關(guān)、燈具要用干毛巾以防觸電，清潔前應(yīng)首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。
3、人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。
4、用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。
（二）帶水作業(yè)時(shí)安全注意事項(xiàng)
1、沖刷路面墻面時(shí)不得使用消防水。
2、洗刷樓道時(shí)，防止水流入電梯門(mén)和轎廂內(nèi)。
（三）登高作業(yè)時(shí)安全注意事項(xiàng)
1、梯子必須放穩(wěn)，清潔人員上下時(shí)應(yīng)注意安全。
2、雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人，損壞工具。
3、清潔完天臺(tái)后將天臺(tái)門(mén)鎖好，防止發(fā)生其他事故。
（四）清潔電梯時(shí)安全注意事項(xiàng)
1、在清潔電梯外廳門(mén)時(shí)應(yīng)防止廳門(mén)開(kāi)關(guān)造成的意外。
2、拖地時(shí)不要弄濕電梯廳門(mén)，以免腐蝕
（五）清潔特殊制品時(shí)安全注意事項(xiàng)
1、大理石打蠟拋光由領(lǐng)班組織操作人員統(tǒng)一進(jìn)行操作，禁止使用堿性清潔劑，以免損傷表面。
2、用潔廁水時(shí)，應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。
3、上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止沾污他人衣物，要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。
4、清潔玻璃時(shí)，注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。
5、清潔宣傳欄玻璃時(shí)，小心劃傷手，清潔工具不要損傷被清潔物。
（六）特殊天氣安全注意事項(xiàng)
1、大風(fēng)天氣注意關(guān)好窗戶(hù)。
2、下雨天做好窗戶(hù)關(guān)閉，及時(shí)處理雨水。
3、高溫天氣需注意防暑。
第六節(jié) 每日工作計(jì)劃表與定期保潔記錄表相結(jié)合方案
為了更好的服務(wù)于客服，帶來(lái)溫馨而舒適的工作環(huán)境，珠海清潔公司為客戶(hù)工作環(huán)境量身打造一份本公司獨(dú)有的每日工作計(jì)劃表與定期保潔記錄表相結(jié)合方案，目的是防止作業(yè)無(wú)遺漏，提高辦公場(chǎng)所衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，起到提高員工保潔意識(shí)，服務(wù)禮貌等。
一 、每日計(jì)劃表：針對(duì)員工每日工作必須完成項(xiàng)目及應(yīng)該達(dá)到的效果 ，保潔過(guò)程中作業(yè)流程的規(guī)范，起到定人 定崗 定時(shí) 定質(zhì)量連鎖效應(yīng)。
二 、定期保潔記錄表：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及工作質(zhì)量的要求，實(shí)行定期保潔，有效提高物品，硬件設(shè)施的實(shí)用壽命，使環(huán)境質(zhì)量提高改善辦公場(chǎng)所衛(wèi)生，營(yíng)造一個(gè)健康辦公新環(huán)境！
第三章 服務(wù)人員的培訓(xùn)方案
第一節(jié) 培訓(xùn)計(jì)劃
一、培訓(xùn)目標(biāo)
1、 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。
2、緊跟公司工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹公司對(duì)管理工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)。
3、 培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)場(chǎng)地的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)提供有力保證。
二、培訓(xùn)方式
1、崗位培訓(xùn)
內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)，禮儀及基本技能。
2、主管培訓(xùn)
珠海嘉寶潔清潔公司將對(duì)主管實(shí)行每月一次管理，服務(wù)意識(shí)作業(yè)規(guī)范等強(qiáng)化訓(xùn)練，熟悉工作程序，提高管理水平，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，掌握實(shí)際工作能力和處理問(wèn)題的方法。使主管具備進(jìn)而發(fā)揮領(lǐng)頭羊作用。
3. 每月針對(duì)員工服務(wù)意識(shí)，禮儀禮貌作業(yè)中的問(wèn)題等做出具體的培訓(xùn)，每月兩次培訓(xùn)記錄表需交到公司由主任簽字確認(rèn)。
4、崗位輪訓(xùn)
有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門(mén)相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。
第二節(jié) 員工培訓(xùn)的具體內(nèi)容
第三章 服務(wù)人員的管理與物料配置
第一節(jié) 崗位管理職責(zé)
保潔主管崗位管理職責(zé)
熟練作業(yè)技能，具有培訓(xùn)，組織，協(xié)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)。珠海清潔公司保潔主管是本項(xiàng)目管理實(shí)施的最高領(lǐng)導(dǎo)者、組織者、責(zé)任者，在項(xiàng)目管理中起到?jīng)Q定性的作用，是有關(guān)各方協(xié)調(diào)配合的橋梁和紐帶，處在項(xiàng)目管理的核心地位。保潔主管的工作對(duì)于項(xiàng)目的成功與效果起著關(guān)鍵的作用，其管理職責(zé)為：
1、負(fù)責(zé)管理工作整體策劃及目標(biāo)管理控制，確保服務(wù)中心各項(xiàng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。
2、負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常工作檢查與監(jiān)督。
3、負(fù)責(zé)巡視物業(yè)區(qū)域內(nèi)外各場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員工的工作狀態(tài)，檢查管理服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，促進(jìn)工作發(fā)展；
4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心質(zhì)量體系的正常運(yùn)作，及物業(yè)管理品質(zhì)的監(jiān)督考核；
5、負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工的工作監(jiān)督、量化考核、員工激勵(lì)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；
6、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的員工隊(duì)伍建設(shè)，員工素質(zhì)培訓(xùn)；注重服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)力量的發(fā)揮，建立健全服務(wù)中心的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、高效化；
7、按時(shí)保質(zhì)完成總公司下達(dá)給服務(wù)中心的各項(xiàng)工作任務(wù)；
8、定期召開(kāi)服務(wù)中心員工會(huì)議，對(duì)服務(wù)中心工作進(jìn)行講評(píng)，多渠道與員進(jìn)行溝通；
9、嚴(yán)格按照服務(wù)中心的財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)做好服務(wù)中心日常開(kāi)支的審批工作；
10、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，最大限度發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。
11、負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地處理各類(lèi)客戶(hù)的投訴，并對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄
保潔員崗位管理職責(zé)
1、按規(guī)定著裝，保持良好的精神狀態(tài)，文明禮貌待人。
2、在主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，服從安排，熟知本崗位之保潔區(qū)域及工作細(xì)則，保質(zhì)保量的完成區(qū)域內(nèi)的清潔工作。
3、嚴(yán)格遵守公司、部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，違者按公司及部門(mén)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)之處罰。
4、熟練應(yīng)用和掌握各種保潔工具和設(shè)備，不斷提高工作技能，妥善保管好各種保潔工具及設(shè)備，不得浪費(fèi)、私用亦不得野蠻操作。
5、自覺(jué)維護(hù)責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生，不文明的現(xiàn)象和行為。
6、嚴(yán)禁收、賣(mài)塑料品（鹽水瓶、皮條、便盒、尿壺等）、藥箱及廢舊物品。
6、按質(zhì)、按量、按時(shí)、完成業(yè)主要求的上門(mén)清潔衛(wèi)生服務(wù)。
第二節(jié) 需提供的保潔日常耗材及固定資產(chǎn)清單
按實(shí)際需要而定
